機械化で支援|業務効率をUPさせる営業日報システム|上手く活用すればとても便利

業務効率をUPさせる営業日報システム|上手く活用すればとても便利

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機械化で支援

オペレーター

求められる役割が高い

コールセンターの役割は年々向上しています。かつてはお客様からのお問い合わせに的確に回答し、適切な処理を行う事が基準でした。しかし最近では顧客満足度の向上やリピーターの増加、そしてお待たせしないサービスなど求められるものは多様化しているのです。コールセンターの運営も多様化する問題に対して、対応するオペレーターの負荷を軽減させることや省力化の実現、稼働状況の管理と見える化、そしてサービス品質の向上などを同時に達成させなければならないのです。そのためのひつようなのがシステム化です。システムはこれらの一覧の流れを自動化することで負荷軽減や工数削減に大きく寄与します。自動着信機能や、通話録音システム、通話履歴記録システムなど様々な工夫がなされています。

機械にできない対応

しかしコールセンターではその大半を人力によって賄っています。コールセンターのオペレーターをはじめとして管理する側も当然人間です。これはコールセンターは意図しない状況の発生確率が非常に高く、イレギュラー対応をする窓口になっているからです。一般的な質問や、操作の受付などは機械が代行する仕組みです。そのため音声案内のみで解決してしまう事も少なくありません。コールセンターではこれらの問い合わせ以外の内容を人力で対応するのです。そのため自動化にも限界があります。使用するシステムは、オペレーターの対応を支援するものや管理する側を支援するものが中心となっています。顧客満足度向上にはCRMシステムが導入されています。これは返答を素早く行うなどの負荷軽減にも役立ちます。